L'IA raccourcit le chemin vers n'importe quelle destination CX. Alors, lancez-vous avec le dernier Customer Engagement Report 2025 client de Vonage, leader mondial des communications cloud. Ce rapport vous emmène dans un voyage instructif à travers les frustrations des clients, leurs préférences en matière de canaux et les solutions optimisées par l'IA.
L'IA et la voie de la résolution
Les résultats de cette année réitèrent certains défis et frustrations courants et récurrents des clients, les répondants signalant les niveaux de frustration les plus élevés concernant :
- Les longs délais d'attente pour parler à un agent : 65 %
- Le fait de devoir contacter le service client plusieurs fois : 65 %
- Le fait d'être obligé de décrire un problème à plusieurs agents/d'être transféré plusieurs fois ; 63 %
Mais la bonne nouvelle, c'est que ces défis ouvrent la voie à des solutions basées sur l'IA, telles que les assistants virtuels, les chatbots ou les SVI intelligents. Grâce à ces outils, vous pouvez éliminer les longs temps d'attente ou répondre aux demandes 24 heures sur 24, tandis que le routage basé sur les compétences permet de transférer les clients vers le bon agent lorsqu'une intervention humaine est nécessaire.
Cela peut contribuer grandement à réduire le risque d'attrition client : le rapport montre qu'après une mauvaise expérience client, 75 % des clients sont susceptibles de changer d'entreprise, et 48 % n'ont besoin que d'une ou deux mauvaises expériences avant de partir définitivement.
D'autre part, après une expérience client exceptionnelle, 52 % des clients deviennent plus fidèles à une entreprise ou un fournisseur et 35 % effectuent des achats supplémentaires.
Le Customer Engagement Report 2025 client a été mené auprès de plus de 7 000 participants répartis sur 17 marchés mondiaux. Réalisé en septembre 2024, le GCER a exploré les différents canaux utilisés par les clients pour communiquer avec leurs amis, leur famille et leurs entreprises – notamment la voix, les applications de messagerie, les e-mails, les réseaux sociaux, le chat, etc. – ainsi que l'importance capitale d'un service client d'excellence.
Lisez le rapport complet sur l'engagement client 2025 de Vonage en anglais pour en savoir plus
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